1900 6600
Live Chat
1900 6600

Chăm sóc Khách hàng thời kỳ số hóa

Tin FPT , 13-07-2020 14:23

Nếu quá trình Số hóa đạt hiệu quả, hoạt động này sẽ thay đổi gần như toàn diện cách thức mà một doanh nghiệp hoạt động, tăng hiệu quả hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất làm việc, chi phí và đặc biệt là mang lại giá trị trải nghiệm đảm bảo nhất cho Khách hàng.

Trong những năm gần đây, làn sóng cách mạng công nghiệp 4.0 đang biến đổi toàn thế giới, tác động mạnh mẽ tới từng ngóc ngách của cuộc sống và Số hóa là khái niệm ra đời trong thời đại này.

Đây là hình thức hiện đại hóa, chuyển đổi các hệ thống thường sang hệ thống kỹ thuật số. Ví dụ như số hóa tài liệu dạng giấy với nhiều khổ cỡ, xuất ra nhiều dạng tập tin khác nhau như tif, jpg, pdf, bmp. Nói một cách đơn giản: Số hóa là việc nhập các dữ liệu lên phần mềm để dễ dàng quản lý, đánh giá và theo dõi.


‘Số hóa’ là từ khóa quan trọng trong kỷ nguyên mới

Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi tính đa dạng trong định dạng của dữ liệu được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ. Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ và truy cập và được truyền đi vô thời hạn, không bị thất thoát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các định dạng mới, ổn định.

Số hóa trong một tổ chức cung cấp lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn và tối ưu chi phí hơn. Số hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn.

Hiện nay, khi thế giới đang dịch chuyển, sale và marketing là hai khái niệm không thể tách rời mà hòa hợp với nhau. Chúng ta không thể nói việc marketing tốt thì sale sẽ tốt hay sale tốt thì marketing tốt, giờ đây hầu như không tách biệt nữa. Tất cả ngành nghề hôm nay được gọi là kinh doanh truyền thống hoặc công việc mọi người đang làm đều cần phải số hóa.

Liệu một người bán phở rất ngon có cần quan tâm đến số hóa không? Câu trả lời là có. Nếu như bạn hiểu về kinh doanh số (digital business), bạn có thể sẽ đạt doanh thu gấp 2-3 lần cô bán phở ngoài ngõ mà không cần phải mở một quán phở nào cả. Người đó chỉ cần một cái laptop là có thể bán được số lượng phở gấp 2-3 lần. Điều này chứng minh không quan trọng bạn làm gì, đang kinh doanh trong lĩnh vực nào và với hình thức ra sao, mọi người đang đến với một kỷ nguyên số với Internet, mobile và mạng xã hội đóng vai trò vô cùng quan trọng.

Số hóa là nền tảng để hiện đại hóa công tác kinh doanh và dịch vụ chăm sóc Khách hàng

Số hóa, mobile và mạng xã hội đang tạo ra một số lượng khổng lồ dữ liệu xung quanh một Khách hàng được kết nối. Bắt đầu từ hôm nay bạn phải tự hỏi mình đã thu thập và tích lũy dữ liệu của Khách hàng như thế nào. Tiếp đến là có phân tích được dữ liệu đó hay không và cuối cùng là hiểu Khách hàng của mình như thế nào trên dữ liệu đó.

Khi tiếp cận Khách hàng trên kênh số hóa, có thể hiểu sâu sắc và cụ thể từng mong muốn của Khách hàng, ngay cả việc thích hay không thích điều gì, từ nhân khẩu học, tâm lý, hành vi hằng ngày đến rất nhiều thứ khác. Cũng tức là thế giới đang đứng trước thách thức cũng như cơ hội rất lớn cho doanh nghiệp nào biết thu thập dữ liệu, phân tích và số hóa.

Các sáng kiến số hóa gia tăng trải nghiệm Khách hàng của FPT Telecom

Nhận định được về tầm quan trọng của gia tăng trải nghiệm và chú trọng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, FPT Telecom là một trong những doanh nghiệp đã tiên phong số hóa.

Khách hàng có thể “online hóa” giao tiếp với FPT Telecom thông qua ứng dụng Hi FPT – một ứng dụng giúp Khách hàng sử dụng và quản lý những tiện ích mà FPT Telecom cung cấp cùng chiếc Smartphone của mình.

Cụ thể, thông qua Hi FPT Khách hàng có thể nắm được số tiền, chương trình ưu đãi, từ đó có thể lựa chọn đăng ký các gói dịch vụ và thực hiện thanh toán Online. Ngoài ra, Khách hàng còn có thể gửi yêu cầu trực tuyến nếu muốn kỹ thuật viên đến nhà thực hiện các hỗ trợ khi có sự cố. 

Với sự đổi mới chóng mặt của công nghệ, con người ngày nay đã có thể tiếp cận và sử dụng các tiện ích nghe tưởng chừng rất xa vời ở các thập kỷ trước. Chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối Internet và một tài khoản ngân hàng, người tiêu dùng có thể điều khiển mọi mặt đời sống tài chính một cách nhanh chóng và đơn giản. Hi FPT ra đời với mục đích “số hóa” việc thanh toán cước phí dịch vụ Internet và Truyền hình của FPT Telecom.


Song song với những tiện ích kể trên, Hi FPT còn kết nối với tài khoản ngân hàng, giúp người tiêu dùng có thể điều khiển mọi mặt đời sống tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện như việc thanh toán cước phí dịch vụ Internet và Truyền hình của FPT Telecom với hệ thống bảo mật tân tiến nhất hiện nay với lớp bảo mật mạnh mẽ tiện lợi như Face ID, PIN, Touch ID theo thói quen và phù hợp với thiết bị của người sử dụng.

Hi FPT hy vọng sẽ mang đến những trải nghiệm “có một không hai” làm hài lòng bất cứ Khách hàng nào.


Ngoài ra, việc triển khai dự án Phân Công tối ưu của FPT Telecom là sáng kiến số tự động điều phối tối ưu đội ngũ kỹ thuật tới nhà Khách hàng. Sáng kiến này áp dụng công nghệ AI và Machine learning giúp tự động điều phối tối ưu đội ngũ kỹ thuật tới nhà Khách hàng triển khai và giải quyết sự cố nhanh nhất đã giúp tăng gần 30% năng suất lao động với số lượng nhân viên lớn khoảng 5000 người. 

Bên cạnh đó, các hoạt động chăm sóc Khách hàng cũng được triển khai hiệu quả qua: tổng đài, website, mạng xã hội,… Thông tin tư vấn và việc giải quyết, đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ điện của Khách hàng được triển khai kịp thời.

Hành trình số hóa là một chuyến đi dài với nhiều thách thức xảy ra. Nếu quá trình đó đạt hiệu quả, hoạt động này sẽ thay đổi gần như toàn diện cách thức mà một doanh nghiệp hoạt động, tăng hiệu quả hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất làm việc, chi phí và mang lại giá trị cho Khách hàng.