Thạo AI nhưng người Việt vẫn chọn mạng theo trải nghiệm thực

Với một dịch vụ khó đánh giá trước và ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống hàng ngày, trải nghiệm thực tế vẫn là "thước đo" đáng tin hơn mọi gợi ý từ công nghệ.

Người dùng Việt đang chọn nhà mạng để lắp wifi thế nào?

AI đang trở thành trợ lý quen thuộc trong việc tra cứu thông tin, học tập, mua sắm đến so sánh dịch vụ. Chỉ cần vài thao tác, người dùng có thể tiếp cận một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, với Internet gia đình, người dùng dường như đang “phân vai” rất rõ, AI giúp tìm hiểu thông tin, còn trải nghiệm thực mới là yếu tố quyết định cuối cùng.

Theo Báo cáo Hành vi sử dụng Internet tại Việt Nam của Q&Me công bố tháng 4/2026, chỉ 8% người dùng tham khảo AI khi chọn nhà mạng, trong khi 51% vẫn đặt niềm tin vào lời giới thiệu từ bạn bè, người thân. Ngay cả với Gen Z - thế hệ “Digital-first”, trải nghiệm thực tế vẫn có sức nặng hơn những thông tin mang tính tham khảo từ thuật toán.

8% người dùng chọn AI là công cụ để đưa ra quyết định chọn nhà mạng (Ảnh: Q&Me)

Đó là lý do vì sao nhiều người dùng Internet hiện nay sử dụng AI để tìm hiểu dịch vụ, nhưng vẫn cần người thật, việc thật như cách tham khảo chắc chắn hơn trước khi lựa chọn. Nói cách khác, AI có thể là bộ não dữ liệu, nhưng chính trải nghiệm thực từ người dùng mới là bộ lọc niềm tin.

Anh Việt Trung (32 tuổi, TP.HCM) phân tích về quy trình chọn mạng của mình: “Ban đầu mình dùng AI để tổng hợp thông tin các gói dịch vụ hiện nay của các nhà mạng. Nhưng đến lúc quyết định lắp mạng, mình vẫn hỏi bạn bè xem họ đang dùng mạng nào và có gặp vấn đề gì không. Với mình, thông tin trên mạng giúp mình hiểu, còn trải nghiệm của người quen mới giúp mình chọn”, anh chia sẻ.

Xu hướng này cũng thể hiện rõ ở nhóm Gen Z, thế hệ digital-first với tần suất online cao và phụ thuộc nhiều vào Internet trong học tập, giải trí hay sáng tạo nội dung. Quỳnh Phương (25 tuổi, Hà Nội) giải thích: “Những lúc học tối mà mạng chập chờn là rất khó chịu, nhất là khi đang xem video hay học online. Những yếu tố này không thể biết qua quảng cáo hay review chung chung từ AI, nên trước khi đăng ký wifi, mình đã hỏi bạn bè xem giờ cao điểm có ổn không, có bị lag hay rớt mạng không. Nghe trải nghiệm thực tế vẫn yên tâm hơn nhiều”.

Bước ngoặt trải nghiệm từ “Tech” sang “Touch”

Khi hành vi người dùng chuyển sang ưu tiên trải nghiệm thực, cuộc cạnh tranh giữa các nhà mạng cũng bước sang một giai đoạn mới. Dữ liệu Q&Me chỉ ra rằng, bên cạnh tiêu chí tốc độ vẫn được ưu tiên (4.1/5 điểm), các yếu tố khác như giá (3.93), chăm sóc khách hàng (3.92), hay lắp đặt nhanh (3.89) đang trở thành những biến số quan trọng. Điều này cho thấy người dùng không chỉ cần một đường truyền nhanh, mà cần một trải nghiệm ổn định và đáng tin cậy trong suốt quá trình sử dụng.

Các yếu tố giá cả, chăm sóc khách hàng… dần đóng vai trò quan trọng (Ảnh: Q&Me)

Xu hướng này cũng phản ánh sự thay đổi trong kỳ vọng của người dùng đối với dịch vụ Internet. Không chỉ ở giai đoạn tìm hiểu ban đầu, nhu cầu được hỗ trợ bởi “người thật” vẫn đóng vai trò quan trọng xuyên suốt hành trình sử dụng. Theo Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025, có 60% người dùng gọi hotline hoặc quay lại quầy giao dịch khi gặp sự cố, thay vì tương tác qua chatbot hay các kênh tự động. Trong khi đó, khảo sát của Q&Me cho thấy người dùng ngày càng kỳ vọng được phản hồi nhanh khi mạng gặp vấn đề, đặc biệt ở các tình huống cần hỗ trợ kỹ thuật khẩn cấp, họ cần tốc độ xử lý trong khoảng 1 giờ.

Trong bối cảnh đó, trải nghiệm thực tế của khách hàng ngày càng ảnh hưởng mạnh đến quyết định lựa chọn nhà mạng. Từ việc được tư vấn đúng nhu cầu, hỗ trợ nhanh khi phát sinh sự cố đến khả năng duy trì kết nối ổn định trong quá trình sử dụng, tất cả đều góp phần tạo nên mức độ tin tưởng với thương hiệu. Và cũng vì vậy, những lời giới thiệu từ bạn bè, người thân tiếp tục trở thành nguồn tham khảo có độ tin cậy cao.

Đại diện nhà mạng FPT chia sẻ: “Trong kỷ nguyên AI, công nghệ giúp rút ngắn khoảng cách thông tin, nhưng niềm tin của người dùng lại được xây dựng từ trải nghiệm thực tế. Chiến lược của chúng tôi không chỉ là đầu tư vào hạ tầng hay tốc độ, mà là đảm bảo sự ổn định và nhất quán trong toàn bộ hành trình sử dụng của khách hàng. Mục tiêu là để mỗi trải nghiệm thực đều có thể trở thành một lời giới thiệu đáng tin cậy”.

FPT liên tục đầu tư hạ tầng và nâng cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng (Ảnh: PV)

Bên cạnh việc nâng cấp hạ tầng, FPT cũng triển khai đa dạng các gói dịch vụ theo nhu  cầu sử dụng thực tế, đồng thời thường xuyên có các chương trình ưu đãi và nâng băng thông dành cho khách hàng mới hoặc khách hàng nâng cấp dịch vụ. Trên nền tảng làm chủ công nghệ lõi, doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào chất lượng kết nối, đặc biệt ở các gói băng thông cao từ 1Gbps trở lên, nhằm đảm bảo trải nghiệm ổn định khi nhiều thiết bị hoạt động cùng lúc hoặc với các nhu cầu sử dụng cường độ cao.

Cùng với dịch vụ Internet, FPT cũng mở rộng hệ sinh thái số trong gia đình với các giải pháp như combo Internet truyền hình tích hợp kho nội dung phong phú trên nhiều thiết bị, hay dịch vụ lắp camera giám sát phục vụ nhu cầu an ninh và quản lý từ xa. Việc đồng bộ nhiều dịch vụ trên cùng một hạ tầng giúp người dùng tiết kiệm chi phí và có trải nghiệm liền mạch hơn so với việc chọn từng nhà cung cấp riêng lẻ.

Trong một thế giới đầy rẫy nền tảng và thuật toán công nghệ, lựa chọn của người dùng Việt vẫn cho thấy một điều rõ ràng, AI có thể giúp tham khảo thông tin nhanh hơn, nhưng trải nghiệm thực mới là yếu tố tạo ra niềm tin. Và với Internet, dịch vụ gắn trực tiếp với sinh hoạt hàng ngày, lời đánh giá từ người đã dùng vẫn có sức thuyết phục hơn bất kỳ quảng cáo hay thuật toán nào.